小红书商家客服后台入口为https://im.xiaohongshu.com，专为薯店商家提供IM工作台，支持多端协同、客户信息整合、消息管理与质检等核心功能。

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https://im.xiaohongshu.com

IM工作台核心功能定位

1、该平台专为小红书生态内已开通薯店的商家设计，提供一对一实时消息收发能力，支持文字、图片、表情、快捷短语等多种交互形式，满足日常售前咨询与售后跟进的基本沟通需求。

2、消息界面默认按会话时间倒序排列，最新未读消息自动置顶并标红提醒，点击即可展开完整对话记录，避免因信息堆积导致客户问题遗漏或响应延迟。

3、系统内置会话标签分类机制，商家可手动为不同客户添加“意向客户”“已下单”“退换货中”等自定义标签，便于后续分组筛选与定向触达。

4、所有消息内容均在云端加密存储，本地设备卸载App或更换登录设备后，历史会话仍可完整同步，保障客户服务连续性不受操作终端影响。

多端协同响应机制

1、网页端与手机App端共享同一套消息队列，客服在电脑上回复至一半的对话，切换至手机后可继续编辑发送，输入框内容与光标位置均保持一致。

2、移动端收到新消息时，即使App处于后台运行状态，也会通过系统级通知栏弹出摘要提示，并支持直接点击跳转至对应会话页，缩短响应间隔。

3、PC端支持键盘快捷键操作，例如按Ctrl+Enter快速发送当前输入内容，按Tab键在联系人列表与输入框之间切换焦点，提升高频沟通场景下的操作效率。

4、当多个客服账号同时在线时，系统自动将新进咨询按预设规则分配至空闲成员，支持轮询、权重、指定技能组等多种分单策略配置。

客户信息整合展示

1、每次打开会话窗口，右侧固定信息栏即刻呈现该客户的昵称、头像、最近一次下单时间、累计成交金额、历史咨询次数等结构化数据，无需额外跳转即可掌握基础画像。

2、若客户曾发布过关联笔记，工作台会在会话页底部智能推荐其近期发布的3条相关内容，帮助客服快速理解用户兴趣点与潜在需求方向。

3、客户资料页集成订单快查入口，点击“查看订单”按钮可直接调取其全部交易记录，包括订单状态、物流单号、商品明细与售后申请进度，减少跨系统查询步骤。

4、系统自动识别客户发送的图片类消息是否含二维码或联系方式，识别成功后将在消息气泡旁显示“提取信息”图标，点击即可一键复制对应内容。

消息管理与质检支持

1、所有已发送消息均带时间戳与发送人标识，支持按日期范围导出完整聊天记录为Excel文件，字段包含会话ID、客户ID、消息内容、发送时间、客服工号等标准字段。

2、管理员可在后台设置敏感词库，当客服消息中出现预设关键词时，系统立即在编辑框下方提示“检测到敏感表述”，并建议替换用语，降低沟通风险。

3、会话结束前，系统自动弹出满意度评价引导卡片，客户可点击笑脸图标完成打分，评分结果实时同步至数据看板，用于团队服务表现追踪。

4、针对超时未回复会话，平台触发三级预警机制：30分钟未响应亮黄标、60分钟未响应变橙标、90分钟未响应升红标并推送至主管账号，确保服务时效可控。

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